Klachtenregeling

1. BEGRIPSOMSCHRIJVING

Klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat of een medewerker van het kantoor , door of namens de cliënt  kenbaar gemaakt.
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
Klachtenregeling: dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris: de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

2. DOELSTELLINGEN
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn: 

1. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen. 
3. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
4. Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten. 
5. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. INFORMEREN VAN DE CLIËNT
De advocaat wijst de cliënt erop dat  het kantoor een klachtenregeling hanteert. Zulks vindt plaats ter gelegenheid van de bevestiging van de opdracht onder vermelding dat een afschrift van de klachtenregeling op verzoek zal worden toegezonden.

4. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE

1. Wanneer een cliënt schriftelijk het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris. Als klachtenfunctionaris treedt op een advocaat verbonden aan het kantoor die niet primair met de behandeling van de zaak van de cliënt is belast.  
3. De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
5. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt  schriftelijk medegedeeld. Daarbij wordt de cliënt gewezen op de mogelijkheid van tuchtrechtspraak indien cliënt van mening is dat zijn klacht niet tot tevredenheid is of wordt afgehandeld.

5.  REGISTRATIE VAN DE KLACHT en VERANTWOORDELIJKHEDEN 

1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
2. Alle klachten worden geregistreerd en geadministreerd in een klachtendossier onder verantwoordelijkheid van de klachtenfunctionaris.  
3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager. 

6. INTERN BESPREKEN en IMPLEMENTATIE

1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
3. Op grond van de analyse beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening
4. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoor-vergadering.